Те, що ми зараз спостерігаємо – це припинення авіаційного сполучення в світі майже повністю. Стандартні правила не були створені для того, аби врегулювати аж настільки надзвичайні обставин. Адже саме для авіації та туризму наслідки, які зараз відбуваються, є катастрофічними. Тому існують правила, як повинно було би відбутися, якби це була звичайна відміна рейсу, а є факт ситуації, в якій зараз опинилися авіакомпанії та туроператори
Авіаційні правила мають особливості і в авіаційних правилах навіть, коли мова йде про форс-мажор чи про надзвичайні обставини, передбачені зовсім різні наслідки для авіакомпаній і для пасажирів. Коли пасажир хоче відмінити рейс, який мав би відбутися, а авіакомпанія його не відміняє, тоді авіаційні правила дають пасажиру можливість відмовитися лише, якщо він сам захворів, захворів хтось з його родичів чи з групи, яка з ним летить. Тоді він може безперешкодно, незалежно від зміни тарифів, вимагати повернення коштів та скасувати свій рейс. Аналогічно, якщо хтось з родичів пасажира, чи сам пасажир помер. Кошти за квиток повертають тим же способом, яким пасажир його оплачував.
Якщо пасажир хоче відмінити рейс через свої побоювання, що в певному регіоні є епідемія, але влада цього регіону і авіакомпанія не приймали ніяких рішень, – діятимуть правила тарифу, відповідно до якого можуть бути або повернення коштів, або часткове повернення коштів з якимось штрафом, або це може бути тариф, який взагалі не передбачає повернення коштів. Інші правила вступають в дію, якщо авіакомпанія вирішує сама скасувати рейс – з питань безпеки екіпажу, з питань безпеки пасажирів, через рішення прийняті владою країни відправлення чи країни прибуття. Перевізник у такому випадку повинен запропонувати пасажиру вибір: зміну маршруту, іншу дату рейсу, відшкодування вартості квитка, якщо рейс або запропонована альтернатива не задовольняють пасажира. Більшість перевізників, якщо пасажир не погоджується на зміну дати своєї подорожі, намагаються замінити повернення коштів ваучерами чи іншими послугами. Наприклад, ваучером, який дорівнює чи більше вартості квитка та має строк дії протягом року. Це, насправді, суперечить правилам, тому що така заміна коштів на ваучер може бути лише за засвідчення письмової згоди пасажира. Силоміць його вручити не можуть. Зараз всі авіакомпанії проінструктували своїх агентів і свої офіси пропонувати ваучери усім пасажирам.
Втім, якщо ви захочете повернути кошти, то зараз авіакомпанії можуть вам відмовляти. Міжнародна асоціація авіаційного транспорту та Асоціація авіакомпаній зверталися до Єврокомісії і просили дозволити їм міняти реальну виплату коштів на ось ці ваучери, але, на жаль, Єврокомісія розтлумачила, що правила є правила, і повертати повинні кошти, незважаючи на ту катастрофу, перед якою стоять зараз авіакомпанії.
Але варто витримувати баланс між інтересами авіакомпаній і пасажирів, та погоджуватися на ваучери, якщо пасажири справді зараз мають можливість взяти його і відкласти подорож.
У нинішній ситуації перевізники можуть скасовувати рейси без попередження пасажира. Їм достатньо внести таку інформацію в систему дистрибуції за 8 годин до планового відправлення рейсу. Навіть агенти можуть не бачити цього, а на сайті рейс може все ще бути в продажу, незважаючи на те, що він вже скасований. Порада самим пасажирам перевіряти сайти перевізників, адже там має бути уся актуальна інформація, хоча особистого повідомлення про скасування рейсу ви можете не отримати.
Якщо рейс скасовано і авіакомпанія пропонує альтернативу, але вона все ще вас не влаштовує, і ви наполягаєте на тому, щоб вам повернули кошти, то, на жаль, спочатку потрібно звернутися з претензією до авіакомпанії. Якщо протягом 30 днів авіакомпанія вам не відповідає чи відповідає відмовою, тоді ви можете звернутися до Державіаслужби України та авіаційної влади іншої країни, яка перевіряє, чи перевізник виконав відповідні правила. Лише тоді авіаційна влада може зобов’язати виплатити кошти чи оштрафувати перевізника. Якщо навіть ці кроки не привели до того, що вам видали кошти, тоді ви можете звертатися до суду. Тут треба наголосити на тому, що якщо ви розумієте, що в суд не підете, то потрібно зупинитися на відповіді Державіаслужби і погодитися на ті умови, які пропонує авіаперевізник.
Суди зараз теж працюють в карантинному режимі, тому на швидке вирішення справи не варто розраховувати. Ці суми можуть бути незначними порівняно з тими ресурсами, які вам треба витратити. Але якщо це питання для вас принципове і ви готові йти до суду, тоді суд – це єдино правильний шлях, щоб захистити свої права.
Зважаючи на те, що зараз часто перевізники нехтують правилом про 8 годин і відтягують скасування рейсу до останньої години, варто отримати письмове поясненя факту скасування рейсу. Його надають на запит пасажира. З цією довідкою ви можете обгрунтовувати скарги в Державіаслужбі чи згодом суді.
Треба звернути увагу, що країни по різному приймають своє рішення. По-суті, повітряний простір не закритий – закриті кордони для певних національностей. Повного закриття кордонів також немає. Наприклад, в Україні повідомлення для персоналу авіакомпаній звучить так: кордон закритий, але для в’їзду українців і виїзду іноземців, а також для в'їзду і виїзду певних дипломатичних та інших консульських працівників, і для певних фахівців, наприклад, медиків, кордон відкритий.
Єврокомісія роз’яснила, якщо рішення влади прямо не закриває повітряний простір, але її рішення приводять до того, що рейс стає економічно необґрунтований і може призвести до повного скасування або суттєвої затримки, рейс може бути скасований за рішенням авіакомпанії. Це буде визнаватися надзвичайною ситуацією.
